Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (persero) Area Surabaya 2

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Area Surabaya 2. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif menggunakan teknik analisis regresi linear, uji validitas, reabilitas dan normalitas, serta uji hipotesis menggunakan uji T dan uji F yang nantinya data akan diolah menggunakan software Statistical Process Social Science (SPSS). Objek penelitian ini adalah nasabah PT. Pegadaian (Persero) Area Surabaya 2 yang berjumlah 100 orang sedangkan penentuan samplenya menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan skala pengukuran Linkert 5 Point. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan hasil analisis Uji T dengan tingkat signifikansi positif sebesar 0,00 < 0,05 karena nilai p < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Serta hasil dari Uji F menunjukkan F Hitung (23,992) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Sehingga jika ditarik kesimpulan maka terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Area Surabaya 2.