Kepuasan Pelanggan Klinik Mata Graha Mirza Dengan Menggunakan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Pada Gelombang Ketiga Covid 19 di Indonesia

Authors

  • Nabilla Irawan Universitas Airlangga

Keywords:

Covid 19, Servqual, importance performance analysis, Service, operations

Abstract

Industri kesehatan adalah salah satu industri yang paling krusial pada masa pandemi Covid 19 dimana tidak seperti industri yang lain, industri kesehatan mendapatkan izin untuk tetap beroperasi secara penuh meskipun sedang dalam masa pandemi oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan maret 2022, terdapat gelombang ketiga lonjakan kasus Covid di Indonesia yang mengakibatkan Klinik Mata Graha Mirza harus melakukan perubahan peraturan terhadap para pasien dan karyawannya antara lain mewajibkan setiap pasien swab antigen, melarang pasien dan karyawan untuk makan dan minum di area umum, serta mewajibkan pasien untuk memakai masker ganda dengan tujuan untuk menghindari penyebaran virus Covid 19 di tempat umum dan di tempat pelayanan kesehatan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh perubahan peraturan tersebut pada kualitas layanan Klinik Mata Graha Mirza, Pandaan di mata para responden pada saat gelombang ketiga pandemi Covid 19 di Indonesia dengan menggunakan model Service Quality (SERVQUAL) dan Importance-Performance Analysis   (IPA) sehingga kita dapat mengetahui tingkat kepuasan serta usulan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Klinik Mata Graha Mirza.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Asadi-Lari, M., Tamburini, M. and Gray, D. (2004). Patients’ needs, satisfaction, and health related quality of life: Towards a comprehensive model. Health and Quality of Life Outcomes, 2, 32. http://doi.org/10.1186/1477-7525-2-32

Babakus, E.W. and Mangold, G. (1992). “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation.” Health Services Research 26: 767- 786.

Buttle, F. (1996). "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 1, pp. 8-32.

Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” Journal of Marketing 56(3): 55-68.

John Hopkins Coronavirus Resource Center. (n.d.). Indonesia, Malaysia, Singapore, and Thailand cases. Johns Hopkins

Kalaja, Rezarta & Myshketa, Redi & Scalera, Francesco. (2016). Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 235. 557-565. 10.1016/j.sbspro.2016.11.082.

McConnell, Campbell R.; et al. (2009). Economics. Principles, Problems and Policies (PDF) (18th ed.). New York: McGraw-Hill.

Mendagri RI. 2022. Tentang Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat Level 3, Level 2, dan Level 1 Coronavirus Disease 2019 di Wilayah Jawa dan Bali.

Menkes RI. 2020. Tentang Protokol Kesehatan Bagi Masyarakat di Tempat dan Fasilitas Umum Dalam Rangka Pencegahan dan Pengendalian Coronavirus Disease 2019 (COVID-19)

Subarjo (2014). "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Perbankan Studi Kasus Pada Bank Mandiri Unit Mandiri Mitra Usaha Yogyakarta" (PDF). Jurnal Sosio-Humaniora. 5 (2): 204. ISSN 2087-1899.

Sulamsih, Sri, et al. "Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Covid-19 Berdasarkan Metode ServQual." Journal of Management Nursing 1.02 (2022): 38-45.

Watson, Roger. "Quantitative research." Nursing Standard (2014+) 29.31 (2015): 44.

Zeithaml, V. A., Bitner M. J., and Gremler, D. D. (2012). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 6th ed., New York, NY: McGraw-Hill/Irwin.

Downloads

Published

2022-07-31

How to Cite

Irawan, N. (2022). Kepuasan Pelanggan Klinik Mata Graha Mirza Dengan Menggunakan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Pada Gelombang Ketiga Covid 19 di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Inovasi (MANOVA), 5(2), 16–27. Retrieved from http://jurnalfebi.uinsby.ac.id/index.php/MANOVA/article/view/916

Issue

Section

Articles